Customer Care : “Soin du consommateur”
Le Customer Care est lié à la valeur du service client. Son objectif est de « soigner » le rapport entretenu avec la clientèle. Il apporte une notion « d’attention » et de « soin » supplémentaire au simple service de relation avec le consommateur, cf le Customer Success.
Il regroupe tous les aspects de l’expérience client, intervenant après la vente comme le SAV, l’aide, l’assistance et la maintenance.
Un programme de customer care inclut l’utilisation d’outils et de canaux numériques tels que les FAQ sur le site Internet, les solutions en self-service (possibilité de résoudre soi-même en ligne le problème rencontré) ou encore les chatbots.
L’aspect humain est aussi essentiel à tout service consommateur. Certains individus veulent absolument avoir une interaction avec un agent lorsqu’ils sont confrontés à un problème. Cette interaction peut se traduire par l’envoi/le réception d’un e-mail, un appel téléphonique, un chat en direct.
→ Soigner le client.
Par le biais d’un suivi spécifique, le département Customer Care est chargé d’optimiser l’expérience client dans son ensemble.
Son objectif est, par conséquent, de garantir la satisfaction client, tout au long de son parcours.
Chez Neocamino, cela passe par :
En plus, le département Customer Care est régulièrement amené à échanger avec les différents départements de Neocamino pour répondre à des questions “produit”, “ressource”, “info client”.
