C’est quoi le Customer Success

Définition : Le Customer Success est une méthode qui a pour objectif de permettre à nos clients de maximiser la valeur tirée de notre solution, d’atteindre leurs objectifs et ainsi garantir une satisfaction maximale.

Elle est basée sur l’usage d’outils digitaux et de la donnée tirée de ces outils pour pro-activement accompagner nos clients dans leur adoption et l’usage de notre solution.

Côté Neocamino, la stratégie de Customer Success est un formidable levier pour répondre à notre mission : aider toujours plus d’entreprises à réussir durablement grâce au digital.

Cette stratégie permet de :

• créer moins de churn
• diminuer nos coûts d’acquisitions
• créer plus d’opportunités d’expansion

Le rôle du CSM chez Neocamino

Le CSM a pour mission de s’assurer de la réussite de son portefeuille clients. Il est garant de son renouvellement, et de son expansion en pilotant satisfaction, délais, qualité des projets de services ou de la solution. C’est un accélérateur de valeur.

Il a un rôle business central, car il est en collaboration avec les experts, le customer care, l’équipe produit, les sales & stratèges.

Pour le client, on parle plutôt de Conseiller Réussite. Pas d’anglicisme 🙂

Le rôle du Conseiller Réussite :

C'est un chef d’orchestre, dont le rôle est de s’assurer que le client maximise la valeur tirée par nos clients des ressources à votre disposition.

Il autonomise le client dans l'utilisation de la solution.

Il s'assure qu'il avance sur son plan d'action et vers l'atteinte de votre objectif.

Il vous accompagne à déployer votre stratégie et/ou identifier les besoins d’adaptation de votre stratégie si nécessaire.

Il n'est pas expert sur tous les leviers digitaux mais peut mobilier les expertises en interne.