Intercom est un outil conversationnel, dédié à la communication client. Chez Neocamino, nous utilisons Intercom pour répondre aux demandes client.
Un ticket correspond à une demande client. Cette demande peut être réalisée à travers plusieurs canaux : un CS, un expert, le chat Intercom, un email…. Il faut résoudre un ticket le plus rapidement possible. La résolution se réalise la plupart du temps par le biais d’une communication par Intercom.
Les demandes client sont réalisées via le chat Intercom, intégré sur l’outil CRM Neocamino.
Ensuite, ces demandes sont automatiquement intégrées dans l’onglet “Unassigned” d’Intercom.
Les réponses doivent être rapides.
✅ Si on sait la réponse = on répond directement
ℹ️ Si on ne sait pas la réponse =
Jeter un œil au centre d’aide et/ou à Notion
Rechercher dans les macros sur Intercom
Utiliser ChatGPT (⚠ bien vérifier la réponse)
Si toujours pas de réponse en tête = création d’une tâche Niveau 2 dans le projet Asana “Support”
💡Pour les bugs, toujours coller le lien de l’admin et de la conversation Intercom si elle existe. Inversement, toujours coller le lien de la tâche Asana dans la conversation Intercom.
💡Les macros sont des messages pré-enregistrés
Lors d’un congé, départ en vacances, à l’école… la passation d’un ticket est primordiale. Elle doit correspondre à la structure suivante :