Une fois le client onboardé, et grâce à l’usage des données à notre disposition, le CS accompagne ses clients de manière la plus pertinente, le plus efficacement, de manière toujours plus proactive afin de développer la satisfaction, l’adoption de nos solutions, et de pouvoir mesurer par la suite les gains.
Lorsque le client est onboardé, le CSM dispose de plusieurs outils à sa disposition pour aider ses clients à atteindre leurs objectifs.
La donnée
- financière €€€ (MRR, downgrade, upsell, paiement etc.),
- feedback clients (CSAT, NPS, retours clients, customer feeling, success score),
- information CRM : (contact, lifecycle stage, notes, ICP, study cases etc..)
- usages : services livrés, actions réalisées, nombre de connexions
Les RDV de suivi
Durée : 30 à 40 min
Objectif :
- vérifier que le contrat est toujours validé par le client (contrat = notre accompagnement et nos méthodes pour atteindre ses objectifs), faire le suivi du plan d’actions et des résultats ;
- il est engagé sur la réalisation de son plan d’actions et l’atteinte de ses objectifs ;
- on lui apporte des solutions s’il sort du chemin proposé (délégation ou baby steps) ;
- féliciter, célébrer les réussites ;
Bonnes pratiques
- prendre au minimum 15 min pour préparer son RDV
- le client doit parler 80% du temps
- autonomiser & responsabiliser le client (ne pas faire à sa place, ne pas descendre dans l’arène). Exemple, il partage son écran et vous le guidez
- fixer un RDV sur l’autre systématiquement