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Le Success Score

Le Success Score correspond à la confiance que j'ai en le fait que le client renouvelle le mois suivant. Un client doit renouveler parce qu'il réussit avec Neocamino (pas parce qu'il a oublié qu'il était prélevé tous les mois ).

Checklist à avoir en tête pour remplir le Success Score puis adapter l'animation du client :

• Est-ce qu'il suit sa feuille de route ? ;
• Le client atteint ses objectifs ?
• Le client utilise l'application régulièrement (au moins une fois les 30 derniers jours) ? Quel est son score d’engagement ?
• Est-ce qu'il utilise les fonctionnalités de l'app dont il a besoin ?
• Qu'est-ce qu'il n'utilise pas et qu'il devrait utiliser ?
• Le client remonte des insatisfactions ? Au contraire, il a des retours positifs ?
• Il nous attend surtout sur l'atteinte des objectifs ou sur l'accompagnement ?
• Il nous attend surtout sur l'atteinte des objectifs ou sur l'accompagnement ?

Note Success Score :

0-19 : ça ne va pas du tout, on le perd  → créer un "risque critique" et propose un plan d'action ;

20 - 49 : ça ne va pas top, je dois mettre en place une action prioritaire pour re-motiver → créer un "risque modéré" dans lequel je propose un plan d'action ;

50 : je ne sais pas encore où en est le client

51 - 79 : un problème (non identifié ou non prioritaire), je dois mettre en place une action de suivi

80 - 100 : it rocks ! => quelle est la prochaine étape pour lui ?

Cas client à présenter en point CS pour partage de bonnes pratiques ? Avis clients, recommandations ? Revue de stratégie ? Upsell  ?

En résumé :