Les objectifs des membres de l’équipe Customer Care sont clairs. Faire de la satisfaction client son leitmotiv. Le client est placé au centre de ses préoccupations.
Sa mission au quotidien est de répondre à l’ensemble des sollicitations des prospects et clients le plus rapidement possible, tout en assurant une certaine qualité de réponse. Le pôle Customer Care doit également diffuser la voix du client en interne et s’assurer de la mise en place et de l’application des processus de satisfaction client par tous et de manière homogène. Le Customer Care doit être un facilitateur pour le client qui utilise les services de Neocamino au quotidien. Il doit créer et lui mettre à disposition toutes les ressources nécessaires au bon déroulement de sa stratégie digitale.
L’équipe Customer Care se doit d’être un véritable couteau suisse en termes de connaissances. Les clients peuvent solliciter l’équipe pour tous types de demande (app, stratégie digitale, RS, CMS…). Les membres de l'équipe doivent savoir chercher l’information nécessaire vite et la retranscrire de manière accessible aux clients.
Le responsable de l’équipe participe à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et détermine les plans d’actions annuels et les objectifs du service. Il doit faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l’application. Il doit s’assurer de la qualité et de la vitesse de réponse du support. Il conçoit et fait évoluer les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements. Il débrief, coach son équipe et s’assure de leur montée en compétence.
