Quels types de contenus sur quels supports et dans quels buts ?
La FAQ, ou Foire aux questions, offre des réponses aux questions les plus fréquentes des clients. Elle permet aux clients de trouver de manière simple et rapide l’ensemble des réponses à leurs interrogations sans perdre de temps et sans contact nécessaire avec l’équipe support.
Mettre en place une FAQ permet de limiter la charge de travail du support client. Comprenant la majorité des questions basiques que se posent les utilisateurs, elle réduit en effet le nombre de messages, de mails ou d'appels reçus par le SAV d'une entreprise.
Le contenu diffusé sur cette plateforme doit être clair et concis. L’utilisation de format vidéo, de capture écran, de checklist est fortement recommandé. Les questions et sujets soulevés s’orientent exclusivement autour de la solution Neocamino.
Toutes les autres interrogations orientées stratégie et marketing digital doivent être abordées dans le blog Neocamino (voir avec la team marketing et leur calendrier édito). Le blog permet de traiter de sujet plus large et complexe tout en prenant en compte l’actualité, les nouveautés, les tendances, les bonnes pratiques. La rédaction des articles est souvent plus complexe et détaillée que les fiches d’aide de l’application Neocamino.
L’académie Neocamino de formation propose des cours ou des modules de formation. Les formations peuvent être dispensées sous forme de vidéos, de textes, de quiz ou d'exercices pratiques. Le contenu d'une académie de formation est généralement plus structuré et pédagogique que celui d'un blog ou d'une FAQ. L’académie peut se baser sur les ressources du centre d’aide et du blog à la fois pour proposer des modules les plus complets possibles.
Aussi exhaustive que soit une FAQ, elle ne couvre pas toujours l'ensemble des questions des internautes. Payzen l'a bien compris en intégrant une section spécifique permettant à l'utilisateur de remplir un formulaire de contact afin de poser sa question simplement.
Laisser le lecteur ou la lectrice faire des suggestions
Si le lecteur n'a pas trouvé la réponse à ses questions, il faut qu'il puisse les poser directement à l'entreprise. Ces suggestions permettent aux internautes de rester en contact constant avec elle.
Ces commentaires sont utiles également à l'entreprise pour identifier de nouvelles questions à intégrer à la FAQ afin de réduire le volume de messages transmis à son service client.
L’animation d’un forum d'utilisateurs ?
L’intégration des call-to-action (par exemple formulaire inscription TELM) sur les fiches d’aide des thématiques correspondantes → Pour aller plus loin 🚀