Le CS à Autorité sur l'activation. L'Autorité est la personne qui est responsable de la validation des objectifs, de l'aboutissement de la tâche et qui participe également à la réalisation de la tâche.
Important : Pour atteindre le succès il faut un seul responsable de l'accomplissement des tâches ou de la prise de décision. Il s'agit de l'Autorité, c’est-à-dire le CS (ou au CS Team Lead si pertinent) qui doit assurer la résolution en faisant appel aux stratèges, Expert ou Sales pour les appuyer.
Le Sales, le stratège et l'expert (en cas de délégation) ont un statut de Responsables dans le processus l'activation client.
Ils doivent remplir la mission au côté du CS (Autorité) et de répondre à ses demandes.
Le Stratège répond aux questions autour des enjeux stratégiques et des préconisations réalisées dans le plan d'action, ou des infos en FDR.
La Sales répond au sujet de promesse, d'engagement, de compréhension des add-ons vendus, de questions de calibrages des add-ons du devis.
L'Expert répond à des enjeux de vélocité ou de qualité de l'onboarding sur son champ d'expertise.
Lorsqu'un client fait part de ses incompréhensions concernant le cadre de la vente ou son souhait de suspendre dans les 3 mois suivant la validation du devis sur lesquelles il s'est engagé, le CS doit impérativement suivre le Playbook suivant pour maximiser les chances de rétention/réengagement, amortir l'insatisfaction client et assurer l'amélioration continue des services.
Le CS s'assure que le RDV est en cours d'enregistrement. Le CS en informe le client et souligne que c'est une mesure qui permettra d'accélérer la remontée en interne et sa qualité. Puis il écoute attentivement le retour initial en prenant des notes en direct. Il en informe le client pour démontrer que le retour est pris avec un maximum de sérieux.
Le CS reformule le retour, il fait preuve d'empathie, il insiste sur le fait que son objectif est de trouver la meilleure solution pour le client. "Je comprends, vous me dites que {{RETOUR CLIENT REFORMULÉ}}. Il y a d'autres choses qui ont changé depuis votre signature ?"
Le CS rappelle le cadre, les éléments du devis et de la FDR ainsi que l'engagement mutuel. Il rappelle également l'objectif Business du client et sa temporalité.
Script : "D'après ce que j'ai compris vous avez décidé de vous engager avec nous car {{éléments du devis et de la FDR client + objectif temporalité}}. Est-ce que des éléments ont changé là-dessus ?"
→ Questions complémentaires : "Pouvez-vous me dire précisément quels sont les objectifs ou les enjeux qui ont changé depuis la validation du devis ?", "Avez-vous d'autres motifs d'insatisfaction par ailleurs ? Comment puis-je vous aider ? "
Attention : Pas de promesse de date de résolution.
Le CS ouvre un Risque client. Il transmet le contexte avec un maximum de détails, de citations client + l'enregistrement du RDV. Il y ajoute son analyse, ses points d'interrogations aux Stratège & Sales dans la tâche "CSM - Risque" associée et il propose un plan d'action simple pour réengager le client.
Il doit s'assurer que le retour est bien assigné et pris en compte par le ou les responsables du département concernés : Stratèges, Sales ou Expert.
Le Stratège et / ou le Sales clarifient les points remontés et suivent le plan d'action.
En cas de suspension des services lors des 3ers mois de facturation, la vente est annulée ;