Dans cette fiche, nous allons tâcher de rappeler quels sont les rôles et responsabilités d’un Customer Success et d’un Customer Care. L’objectif étant d’avoir une délimitation précise et de dissiper toute confusion à l’avenir.
Le CS est une approche qui vise à aider les clients à tirer le maximum de valeur d’une solution pour atteindre leurs objectifs et maximiser leur satisfaction. Concrètement, cela implique d’utiliser des outils digitaux et des données pour accompagner proactivement les clients dans l’utilisation de la solution.
Pour Neocamino, le CS permet de fidéliser les clients, réduire les coûts d’acquisition et générer des opportunités de croissance.
Pour le client, le CS l'aide à utiliser la solution, à progresser vers ses objectifs et à adapter sa stratégie si besoin.
Le Customer Care (CC), que l’on peut traduire par "Soin du client", vise à prendre soin de la relation client en apportant une attention particulière à sa satisfaction. Il englobe tous les aspects de l'expérience client après-vente, comme le support, l'aide et la maintenance. Il utilise des outils digitaux comme les FAQ, le support en ligne et les chatbots, mais conserve aussi une dimension humaine essentielle avec des interactions directes par email, téléphone ou chat.
Son rôle est d’optimiser l’expérience client et de garantir sa satisfaction tout au long de son parcours. Cela se traduit par la mise à disposition de ressources, un support personnalisé et une contribution à l'amélioration du produit.
La posture du Customer Care repose sur l'écoute, la proactivité, la pédagogie, l'expertise et le coaching, pour accompagner au mieux le client.
| Responsabilités d’un Customer Success | Responsabilités d’un Customer Care |
|---|---|
| Un client est frustré quant au manque de résultats visibles après plusieurs mois de collaboration | Un client rencontre un problème technique avec l’outil 👉 Exemple de cas |
| Un client souhaite développer sa notoriété sur LinkedIn | Un client a une question de facturation 👉 Exemple de cas |
| Un client souhaite stopper son abonnement / émet des doutes 👉 Exemple de cas | Un client souhaite avoir une info sur une fonctionnalité de l’outil 👉 Exemple de cas |
| Un client souhaite analyser les performances de ses campagnes emailing ou de son site web | Un client veut faire remonter un projet d’amélioration de l’outil |